Принципы деятельности клиник, дружественных к подросткам и молодежи

Клиника, дружественная к подросткам и молодежи, может иметь самые разные формы организации. Однако при любой организационной форме данная служба должна придерживаться четырех общих принципов деятельности КДМ, которыми являются доступность, доброжелательность, доверие и добровольность.

Доступность

Доступность – подростки и молодые люди имеют реальную возможность получения медико-социальных и информационных услуг. Это достигается простотой процедуры обращения, выполнением гарантий оказания бесплатной медицинской помощи, комплексностью оказываемой помощи, возможностью получить любую необходимую информацию, получение помощи, начиная с момента обращения. Услуги, предоставляемые подросткам в возрасте до 18 лет, должны быть бесплатными.

Важно организовать четкую работу регистратуры и справочно-информационной службы. Необходимо предоставлять подробную информацию о том, какие виды услуг и в каком режиме оказываются. Расписание работы клиник должно быть приспособлено к реальной

жизни молодых людей. Могут ли они посещать клинику в учебное или рабочее время? Доступны ли услуги в выходные дни? Важно убедиться, что расписание работы клиники в рекламных объявлениях и плакатах соответствует действительности: если молодой человек наберется смелости пойти в клинику, а она будет закрыта, то вероятнее всего, что он туда больше не обратится.

Важно предоставлять консультативную помощь подросткам, как по предварительной записи, так и в момент первичного обращения; при необходимости обеспечивать быстрое направление подростков в профильные лечебно-профилактические учреждения или медико-социальные кризисные центры. Необходимо организовать консультативный кабинет, для визита в который не нужна предварительная запись. Многие молодые люди не привыкли заранее звонить и договариваться о встрече, им легче просто зайти в клинику, когда есть время или, что более важно, когда они настроились на визит.

Принципиально применять комплексный подход в предоставлении услуг, необходимых подросткам и молодежи. Привлекательность КДМ возрастет, если комплекс услуг будет оказан за минимальное количество посещений.

Персонал КДМ должен располагать информацией о других медицинских учреждениях, в которых может быть оказана необходимая медико-социальная помощь или консультация по конкретному вопросу. В КДМ должна быть создана база данных по учреждениям, предоставляющим различную помощь молодым людям, а на стендах должна быть размещена информация о деятельности медико-социальных служб, лечебно-профилактических учреждений и кризисных центров для подростков и молодежи с указанием названий клиник и центров, их адресов, справочных телефонов и сведений о медицинских, социальных и правовых услугах.

Важно, чтобы услуги были качественными и доступными как для юношей, так и для девушек. Подросток также должен иметь возможность выбора, к какому врачу (среднему медицинскому работнику) он пойдет – женщине или мужчине.

Часть профилактической работы КДМ следует перенести в места, где часто собираются подростки: кафе, клубы и иные центры досуга молодежи, приюты, где проживают молодые люди; школы и иные образовательные учреждения. В КДМ должно быть достаточное количество наглядной печатной, инструктивной и методической информации по вопросам пропаганды здорового образа жизни, по охране репродуктивного здоровья, профилактике нежелательной беременности, профилактике инфекций, передаваемых половым путем и ВИЧ-инфекции. Материалы должны быть адресованы подросткам, молодым людям, а также их ближайшему окружению (родителям, родственникам, педагогам и др.). Информационные материалы размещаются и распространяются в местах, доступных как для персонала, так и для посетителей. Такие материалы предварительно согласовываются с представителями родительского сообщества.

Важно, чтобы помещение клиники располагалось рядом с основными транспортными маршрутами или в центре города. Важно наличие у клиники крупной, броской вывески, которую невозможно не заметить с проезжей части даже людям с недостаточным зрением.

Вход в КДМ должен быть удобным для всех, включая лиц с ограниченными возможностями. Рекомендуется нейтральное название КДМ в связи с тем, что многие молодые люди предпочли бы не афишировать свое обращение к врачам-специалистам. Необходимо организовать потоки посетителей так, чтобы сократить бесполезное время ожидания. Например, можно организовать одновременную работу нескольких однопрофильных кабинетов (в одном происходят первичный врачебный прием и обследование, во втором проводится консультирование по результатам обследования и назначается лечение). Важно предусмотреть досуг молодежи на период ожидания очереди (видеозал, где показывают профилактические или рекламные видеофильмы, кафе, клубная комната и т.д.).

Охват большого количества представителей целевой группы достигается с помощью информационно-массовых мероприятий, распространения информационных материалов, продуманной рекламной кампании.

Доброжелательность

Доброжелательность – максимально доброжелательное отношение со стороны персонала, основанное на понимании и принятии особенностей подростка, уважении, терпимости, соблюдении конфиденциальности и поддержке в выражении собственного мнения. Персонал КДМ должен хорошо ориентироваться в нуждах целевой группы. Важна совместная работа всего персонала как группы единомышленников. Персонал должен относиться с уважением к решениям, которые принимает подросток.

Первое впечатление от визита в КДМ может повлиять на формирование мнения молодого человека о том, пользоваться ли услугами клиники дальше и рекомендовать ли ее своим друзьям. Хорошо, если интерьер КДМ отличается от традиционного оформления интерьера медицинских учреждений.

Многих молодых людей волнуют вопросы конфиденциальности услуг. Кто будет знать, что они посещали врача? Узнают ли окружающие о самом факте и подробностях их обращения в КДМ? Для многих это основные вопросы в процессе принятия решения, обращаться в службу или нет. Поэтому следует особо подчеркнуть, что в КДМ необходимо соблюдать принцип конфиденциальности. Под конфиденциальностью подросток понимает возможность полного доверия врачу и возможность говорить с ним обо всем, зная, что доктор не будет никому рассказывать о цели визита.

КДМ посещают самые разные молодые люди, в том числе те, кто может подвергаться дискриминации, стигматизации в повседневной жизни: наркопотребители, лица нетрадиционной сексуальной ориентации, лица, вовлеченные в секс-бизнес, ВИЧ-инфицированные. С персоналом необходимо проводить работу по формированию корректного, толерантного отношения к этим посетителям. Многие молодые люди с ограниченными возможностями имеют опыт предубежденного отношения к себе в службах, в которые они обращались ранее. Именно поэтому концепция услуг в КДМ базируется на создании позитивного отношения ко всем подросткам, независимо от состояния их здоровья.

Доверие

Доверие – складывается из доброжелательного отношения персонала, соблюдения принципа конфиденциальности и уважения подростков и молодых людей как личностей.

Целесообразно вовлечение молодежи в планирование, работу и оценку качества деятельности КДМ. Для этого можно выяснить мнение молодых людей с помощью опросов-интервью, социологических исследований, результатов обращаемости в другие клиники.

Сотрудники учреждения активно привлекают молодежь к работе и внедряют волонтерство и соответствующие профилактические программы обучения подростков и молодых людей по принципу «равный – равному», что позволяет повысить эффективность работы учреждения, получить обратную связь от представителей целевых групп.

Реклама и информационные плакаты для многих будущих клиентов могут быть первым контактом с КДМ и именно поэтому являются очень важной частью работы. Если вы хотите, чтобы ваши информационные материалы были эффективны, не забудьте привлечь к разработке молодежь, хотя бы на этапе оценки. Название КДМ может выбираться самими молодыми людьми, возможно, путем конкурса, что поможет созданию положительного имиджа учреждения.

Добровольность

Добровольность – мотивация молодого человека к самостоятельному, осознанному обращению к врачу не только в связи с заболеванием, но и с профилактической целью, а также проявление доброй воли в выборе услуг и выполнении рекомендаций специалистов КДМ. Важнейший критерий добровольности – число повторных посещений учреждения по собственной инициативе подростка.

Главные компоненты для реализации этого принципа – доступность услуг, а также доброжелательная и доверительная атмосфера КДМ. КДМ должна предоставлять подростку право на выбор специалистов и услуг, а также информацию о преимуществах и недостатках каждого метода лечения или обследования, для того чтобы он мог принять самостоятельное, осознанное решение. Для реализации этого принципа важно, чтобы подросток участвовал в диалоге со специалистом по поводу полученной информации, что помогало бы сделать ему осознанный выбор. Поэтому основным и самым необходимым методом работы специалистов КДМ является консультирование, которое вместе с социально-психологическим сопровождением проводится на всех этапах предоставления помощи подростку. В КДМ могут использоваться несколько видов консультирования, в том числе консультирование семей, групповое и индивидуальное консультирование, информационное консультирование и консультирование по телефону.

Подготовлено по материалам пособия ЮНИСЕФ «Клиники, дружественные к подросткам и молодежи, в Российской Федерации». М., 2010.